Innovation x Utilisateur x Entreprise

Le troisième acteur

L'Homme-Mystère, photographie de l'acteur Jim Carrey dans le film "Batman Forever"

Dans nos précédents articles, nous avions évoqué la puissance étourdissante de l’utilisateur innovant, avant d’en souligner les limites et dérives possibles. L’utilisateur créatif est en effet le personnage principal de notre aventure : il porte en lui les péripéties, la réflexion, et l’avancée de l’histoire. Il doit faire face à de nombreux éléments perturbateurs, et rencontre sur sa route quantité de personnage plus ou moins influents. L’objectif est de ne pas finir comme ce pauvre Lorenzaccio, plein de rêves utopiques qui mèneront à sa perte.

Pour cela, il faut garder à l’esprit l’existence d’une entité que nous n’avons pas encore prise en compte : l’entreprise. Pour bien saisir les enjeux de notre réflexion, il va nous falloir passer du point de vue “innovation par l’utilisateur” au point de vue “innovation avec l’utilisateur”.

En effet, l’entreprise ne peut plus ignorer le rôle croissant des utilisateurs dans la conception et diffusion d’innovation. Ces derniers agissent d’ailleurs souvent en dehors du cadre professionnel, et utilisent les technologies de l’information pour se regrouper en communautés et exister. Face à une exigence de plus en plus élevée de la part de leurs client, les entreprises se doivent de constamment innover tout en restant à l’écoute des besoins naissants. Alors quoi de mieux que de se pencher sur la nouvelle mine d’or des idées : les communautés d’utilisateurs/créateurs ? Autant pour exploiter leurs idées que pour surveiller la naissance d’une éventuelle concurrence, les entreprises se penchent de plus en plus sur le sujet.

Mutation de l’entreprise nécessaire?

Les Métamorphoses d'Ovide

Von Hippel, dont nous avions évoqué les travaux dans nos premiers articles, a défini la notion de lead users. Les lead users sont à l’origine d’innovations qui se généralisent par la suite sur le marché, soit par la création d’entreprise la diffusion via des réseaux sociaux et des communautés, ou la reprise de l’innovation par une entreprise. Von Hippel a donc, à partir de cette définition, mis au point des méthodes permettant de les identifier et de les inclure dans le processus d’innovation des entreprises, au moment de la génération d’idées et de concepts. De cette manière, une entreprise ne sort pas de son périmètre habituel et de ses processus bien rodés tout en continuant à innover.

Il faut toutefois noter une exception à cette règle : les entreprises qui intègrent l’open source dans leur processus d’innovation. Dlahander, dans son article “How open is innovation”, explique que les entreprises se doivent de s’adapter à l’innovation quand il s’agit d’open source. Dans ce cas, les entreprises doivent adopter une nouvelle stratégie : soit s’accrocher à une communauté d’utilisateurs pré existante, soit en créer une de toute pièce autour de son produit ou des ses services. C’est une plus-value extraordinaire pour elles. Non seulement, elles disposent alors de nouveaux travailleurs volontaires en dehors de son périmètre, mais en plus elles peuvent par la suite s’approprier les innovations issues de la communauté. En outre, le développement se fait indépendamment de l’entreprise : c’est à la fois un avantage (pas de suivi nécessaire) et un inconvénient (pas de véritable contrôle). En effet, l’innovation risque de ne pas correspondre à la stratégie globale de l’entreprise, ignorée des communautés de lead users. Il faut donc s’interroger sur les moyens dont dispose une entreprise pour construire des liens avec des communautés d’utilisateurs.

L'Open Innovation vue par le professeur Henry Chesbrough (Berkeley)

Construire des liens avec une communauté pour innover 

L’entreprise doit garder à l’esprit qu’il faut maintenir des frontières communes avec les communautés d’utilisateurs  sans pour autant tomber dans l’ingérence excessive. Les activités liées à l’innovation de l’entreprise gagnent donc un nouvel aspect : celui de la communication avec les communautés d’utilisateurs et le réseau qui est utilisé dans ce but. L’enjeu est important : il va falloir réussir à mener l’innovation de l’idée au marché à travers un processus complexe : les acteurs y sont multiples, souvent indépendants, et la technologie doit pouvoir épouser le marché. Malheureusement, de nombreuses idées n’aboutissent donc pas et de multiples inventions ne trouvent pas leur marché.

>> Identifier les lead users

Nous allons donc nous intéresser à la première phase de la création du lien entreprise/utilisateur : les méthodes pour identifier les lead users. Celles-ci sont au nombre de  trois, et nous allons vous les expliquer :

  • le depistage, ou screening method

Cette méthode consiste à identifier les lead user dans une communauté en en cherchant les caractéristiques dans plusieurs milieux : dans une population donnée, sur des sites spécialisés, ou des communautés dédiées.

  • la recherche pyramidale, ou pyramiding method

On pourrait surnommer cette méthode la méthode de l’entonnoir.  L’entreprise va se baser sur ses propres experts dans un domaine donné (qui n’est pas forcément celui de l’entreprise) pour accéder à d’autres experts plus pointus, et de fil en aiguille, remonter jusqu’aux lead users.

  • l’autosélection

Cette méthode consiste à directement tester les lead users , pour qu’ils s’identifient par eux-mêmes. Ils peuvent ensuite être invités à participer à des workshops avec les concepteurs de la société. Suite à cette nouvelle épreuve, les lead users sont ensuite évalués sur leur adéquation avec la stratégie de l’entreprise, puis sélectionnés.

>> Et toujours penser aux réseaux sociaux…

Nous n’allons pas vous rappeler l’importance des réseaux sociaux. L’idée est ici de souligner comment les entreprises exploitent de plus en plus ce nouveau noyau de communication et de compétences. Le meilleur moyen de saisir toutes les possibilités des entreprises en la matière est de s’intéresser aux types de communautés dédiées qu’elles peuvent cibler. Il en existe trois types majeurs, que nous allons développer avec vous :

  • Réseau social d’entreprise

Certain vont jusqu’à parler d’entreprise 2.0. Il s’agit d’exploiter le réseau social (à tout hasard, Twitter ou Facebook) pour publier des billets à l’intention des clients et/ou collaborateurs. Cela permet notamment de centraliser la communication de l’entreprise sur internet, et d’obtenir les réactions à chaud des clients.

  • Communauté de marque

Il s‘agit vraiment là de créer une communauté de passionés, clients, bénévoles ou fans, autour d’une association ou d’une personnalité. L’idée est d’échanger des vidéos, des nouveautés, recruter des participants pour un événement… N’est ce pas le meilleur moyen d’impliquer au mieux les utilisateurs ?

  • Support, crowdsourcing

Comme son nom l’indique, il s’agit d’une communauté chargée de répondre aux questions des utilisateurs, les aider à résoudre les éventuels problèmes qu’ils pourraient rencontrer, recueillir les idées des lead users. Citons par exemple l’Idea Storm de Dell, source inépuisable d’idées pour le fabricant pour améliorer ses produits.

Effets d’influence

Un autre point important à garder à l’esprit est d’éviter la fuite des cerveaux. Non, il ne s’agit pas de l’exil des innovateurs vers l’étranger, mais de leur disparition dans les méandres d’internet. Imaginez, vous êtes un développeur amateur, et un admirateur incontesté de Linux. Vous vous décidez un beau jour d’améliorer Linux. Ensuite, fier de votre accomplissement, vous passez sur d’autres envies, d’autres projets, vers l’infini et au délà d’internet, et plus personne n’entend plus jamais parler de vous. Pour une entreprise telle que Windows, c’est inconcevable. On ne peut laisser un tel électron libre agir et repartir sans le placer dans le moule de l’entreprise. Citons le CEO de Microsoft : “Linux is a cancer that attaches itself in an intellectual property sense to everything it touches” (Linux est un cancer TRADUCTION). C’est donc toute une réflexion que les entreprises doivent avoir de nos jours, sur la façon de gérer l’indépendance actuelle des utilisateurs (notamment sur la problématique de l’open source). Toute une structure est à repenser, toute une mentalité est à acquérir. Gageons que le travail ne fait que commencer !

Amandine & Nora

Ressources bibliographiques principales :

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