Quand les dérives innovent aussi

Etes-vous maintenant convaincus que les seules limites au pouvoir des utilisateurs – et donc, vous!- sont celles de l’imagination ?

Nous allons nuancer ce propos dans ce troisième article, en parlant comme convenu des limites des pouvoirs de l’utilisateur, et surtout, des quelques problèmes que peut engendrer ce sentiment de toute puissance.

L’expérience utilisateur 

Connaissez-vous l’UX ? Non, il ne s’agit pas du dernier OS à la mode fondé sur UniX. Il s’agit de la notion de “User Experience”, ou “Expérience Utilisateur”. Ce terme qui peut sembler simple au premier abord est en réalité l’analyse de l’équilibre entre l’ergonomie d’un objet et le ressenti utilisateur. Cette réflexion, qui vise à sans cesse améliorer un produit donné, est basée comme son nom l’indique sur l’expérience. Suivant les retours des utilisateurs, leur émotion exprimée, le créateur affine son produit pour que celui-ci leur procure davantage de satisfaction et réponde au mieux à leurs désirs.

L’utilisateur qui s’improvise innovateur bénéficie, comme nous l’avons exposé dans nos précédents articles, de nombreux facteurs qui encouragent sa liberté et stimulent son esprit créatif. L’un des ses avantages les plus puissants, en comparaison aux habituels designer des entreprises, est le fait qu’il est lui-même utilisateur, et est donc le plus à même de cerner ses désirs. Là où l’institution se concentre avant tout sur l’ergonomie, l’utilisateur n’oublie pas le désir et l’émotion indispensables que doit respecter le produit. On pourrait donc penser que l’amateur pourrait dépasser le maître, mais il n’en est rien.

Les oeillères des utilisateurs

Dans un travail collaboratif, l’utilisateur tend à réfléchir de manière locale, en s’inspirant de son propre ressenti et de sa propre situation. Il est alors bien difficile pour lui d’appréhender la vision de l’autre, et même, de créer un produit qui ne plaira pas qu’à lui. Les TIC et leurs fabuleuses capacités de communication peuvent empêcher ce type de problème, ou tout au moins les minimiser. Mais ce n’est pas le seul écueil, loin de là…

Rappelons le principe du travail collaboratif : chacun apporte sa pierre à l’édifice, si petite soit-elle, pour progresser. Cette utopie tend à devenir réalité, notamment pour les développements logiciels (ne citons que Git ou SVN, qui sont des références qui favorisent le travail collaboratif pour la technique). Toutefois, lorsque le projet d’innovation repose sur une multitude de collaborateurs, la problématique reposera justement sur cette idée de collaboration à différente échelle. Lorsque chacun ajoute sa petite touche (ou sa petite ligne de code), comment être certain que chacun conserve à l’esprit la vision globale du système ? Et encore, nous supposons là que tous possèdent à la base une vue d’ensemble sur le système… Alors comment concilier les avis de chacun, les contraintes du système, et les multiples compromis à faire ?

Une autre problématique, tout aussi simple, à souligner : lorsque nous raisonnons en terme d’interface, nous avons tendance à ne penser qu’en terme d’interface justement, et oublier qu’elle est souvent liée à la structure même du programme. Parfois, une interface n’est pas des plus confortables, mais le programme l’impose. Lors du premier développement, les créateurs ont dû composer avec un certain nombre de contraintes, que les innovateurs, forts de leur “User Experience”, ont tendance à oublier…

Place au sérieux !

Un mot clef nous a échappé dans les paragraphes précédents, mot clef que nous allons développer à présent. L’avez-vous trouvé ? Il s’agit du mot “projet” ! (si vous l’avez trouvé, vous gagnerez un morceau de chocolat de Noël). Car quel que soit le rêve, il faut en organiser la démarche. Mais est-ce vraiment possible quand il y a plusieurs visions différentes de la finalité sans réel chef de projet pour l’orchestrer? Aussi cela crée-t-il des manques en compétences choisies ou disponibles, des variations de directions, des retours en arrière et donc peu d’optimisation du temps de conception et création. Est-ce que l’iPad aurait eu autant de succès auprès des foules si Apple avait proposé trois versions de celui-ci avant de corriger les problèmes?  L’utilisation du point de vue de l’utilisateur peut donc poser des problèmes en terme de gestion s’il n’est pas implémenté au bon moment. A quel moment donc du processus d’innovation les utilisateurs pourraient-ils avoir un rôle? L’alternative du retour des utilisateurs est intéressante mais se trouve en bout de chaîne du processus et après la commercialisation. On oubliera donc cette idée même si l’idée d’utilisateur est présente. Mis à part la phase de commercialisation, il existe quatre phases incontournables dans le processus de l’innovation : l’idée qui fait l’innovation, la transition de l’idée vers le projet, celle du projet à la réalisation et de la réalisation au marché.

Rappelez-vous : le novice n’est pas toujours celui qu’on croit !

Par ailleurs, l’aspect collaboratif crée un risque qu’on ne pourrait négliger : l’amateurisme. Tout est accessible et gratuit, tout incite au créatif, tout le monde peut dire ce qu’il pense sur un sujet ou bien un autre sans pour autant le maîtriser. Cela reste gravé dans le marbre des pages internet qui quand bien même elles puissent heureusement être supprimées ou corrigées auront potentiellement été lues, interprétées commentées, citées. Ce sujet est relativement visible sur un effet de mode qui remonte joyeusement au début années 2000 : le Skyblog, exemple classique de l’amateurisme de masse.

Capture d'écran d'un Skyblog dédié à un groupe européen.

Mais, on le retrouve également beaucoup sur Twitter, non sans se rappeler le soi-disant bug de Facebook concernant les messages privés rendus publiques qu’a fait le buzz sur Twitter et autres réseaux sociaux sans que les utilisateurs n’en vérifient la véracité sur leur compte même.

Pire, cela peut créer des dérives. On ne peut que se remémorer avec horreur les photos et texte divulguées à travers un blog par le mouvement Pro-Ana, dont les membres revendiquaient que l’anorexie n’était pas une maladie mentale.

 

Nous voyons donc que le pouvoir des utilisateurs, bien qu’étourdissant, n’est pas absolu. Il présente de nombreuses faiblesses que le paradigme de Von Hippel que nous avons développé dans nos précédents articles. Mais n’avons-nous pas oublié un autre acteur dans toute cette enquête ?

En effet, quelle est la vision des entreprises de ce phénomène de l’innovation par les utilisateurs selon leur position dans le processus d’innovation ? C’est ce que nous essaierons d’identifier dans notre prochain article.

Amandine & Nora.

Ressources bibliographiques principales :

Licence Creative Commons

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Facebook : l’expérience …

Comme nous l’avions évoqué dans notre dernier article, voici donc l’expérience tant attendue. Au travers de celle-ci, nous souhaitons mettre en lumière les facteurs qui déterminent l’évolution de notre réseau de relations sur Facebook. Pour cela, nous avons mis en place le protocole expérimental décrit ci-dessous.

Nous allons, sous peu, créer un compte test. Celui-ci interagira, grâce à la complicité du groupe INFO, avec un réseau de relations. Chacun des contacts du compte test aura reçu au préalable un protocole détaillé de son interaction avec le compte test qu’il devra respecter à la lettre. Le succès de cette expérience reposera donc sur la collaboration au projet du groupe INFO.

Vous trouverez ci dessous l’ensemble des protocoles expérimentaux décrivant le comportement de chacun des acteurs de l’expérience :

ATTENTION Nous vous demandons de ne pas consulter le profil du compte test et de n’intéragir avec lui d’AUCUNE façon en dehors du protocole expérimental. Le résultat de l’expérience en dépend. Merci à vous.